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“12345”热线平台打造“一个号码管服务”

2018-11-28 11:28:16 来源:快播电影网站大全日报 编辑:徐冲

快播电影网站大全传媒网讯(快播电影网站大全日报 记者王丽哲)近日,已经运行近一年的“‘12345’政府综合服务热线”平台再次提升“一个号码管服务”集中度,对第二批52条政务热线进行了整合,以彻底解决政府部门服务热线过多、服务范围单一、重复投诉率高、跨部门问题难以协调等问题,通过“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五位一体”管理模式,真正实现“一个号码管服务”的政府公共服务新机制,不断提升政府公共服务水平和公众满意度。




统一受理 集中管理 实现“热线拨打一个号码”


多年来,“12345”热线紧紧围绕市委、市政府的工作要求,切实加强作风建设,不断增强责任意识,努力提升服务能力,从接好一个电话、办好一件事做起,充分发挥了政府与百姓的“连心桥”“晴雨表”作用。加快“12345”政府综合服务热线平台建设,是“互联网+政务服务”的重要内容,是助力“放、管、服”改革的一项重要部署,也是便民利企、一举多得的重要举措,对推进政府治理体系和治理能力现代化具有重要意义。2017年底,市审批局热线办完成了对首批80条非紧急类服务热线的整合工作。运行近一年来,诉求渠道得到极大畅通,群众反映良好。

市民反映新抚区武功街裕民商场北门门前有一铁制灯杆倾斜,严重影响出行,该灯杆产权不明,涉及市公安局、市交通局、市供电公司、新抚区政府、联通公司、电信公司、移动公司、铁通公司等多家单位。此问题在整合前需分别向多家单位反映核实,解决问题周期长、效率低。整合后,只需拨打“12345”一个号码,热线办组织多家单位协同办理,5个工作日问题便得到了解决。

今年年初到10月底,“12345”热线共受理市民诉求63712件次,是整合前同期受理量的2.12倍,整合后月平均综合满意率由整合前的98.14%上升为99.07%,月平均办结率由整合前的73.84%上升为81.22%,下发《12345热线电话督办通知》16个,召开市民诉求协调联席会议1次,整理市民建议545条,接到市民表扬电话42个,赠送锦旗4面,感谢信3封。


领导重视 周密安排 打造“群众满意一个窗口”


“12345”热线是市民和政府之间沟通信息的重要渠道,是服务群众、为民办事、建设服务型政府的重要窗口。

市政府高度重视热线工作,印发了《快播电影网站大全市政府领导干部接听12345政府服务热线工作制度》,制定了市长、副市长及“12345”热线各网络单位局级以上领导干部轮流到热线办受话大厅值班制度。8月1日起,市长杨维、常务副市长蒲信子、副市长程国慧及40余位各县区、各部门主要领导先后到热线办值班,接听受理市民诉求,协调处理疑难工单,指导热线办开展工作。

市审批局局长魏东按照市委市政府工作要求,多次组织召开专题会议,研究热线建设及整合工作方案。“12345”热线是我市第一个政府购买服务项目,为发挥市场机制作用,转变政府职能提供了新的思路和尝试,为实现项目资金经济效益最大化,魏东带领热线办工作人员坚持高起点谋划、高质量建设原则,制定周密方案,精心组织项目建设,对受话大厅、设备进行全面升级改造,建设了集电话、网站、微博、微信、手机APP等多功能于一体的“12345”政府综合服务热线平台,为广大人民群众提供全方位、多渠道政务服务。多次与联通公司协调热线升级改造基础建设工程、确定坐席设置、组织人员培训、督促工程进度,确保热线如期正式开通。组织研究制定服务热线整合实施方案,全力实现“一个号码管服务”。

现场解答 按责转办 建设“诉求办理一个平台”


此次以“12345”热线为载体,将再整合涉及45个部门(单位)的52条政务服务热线,本次整合针对现有热线工作情况分别采取直接合并、双线并行、呼叫转接三种方式。

针对市直单位市话或无系统受理平台的咨询服务类热线,此次采取直接合并方式,原热线直接并入“12345”热线平台,由“12345”热线直接接听群众来电。在4个月的过渡期内,原热线工作人员可接听受理市民投诉,同时指导市民拨打“12345”热线。过渡期满后,原热线号码由被整合单位自行处置。

对于受理量较大、有一定影响力、专业性强或接入省级以上话务平台的专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线电话,原热线保留并继续运行。相关部门作为“12345”平台的网络单位,同时承接“12345”平台转办的相关市民诉求。

对于国家部委有明确设立要求,并且不满足第二种整合条件的热线,原热线号码保留,对外不取消,对内通过技术手段实现呼叫转接。市民可直接拨打原号码,也可拨打“12345”咨询问题、反映诉求,由“12345”热线平台接听市民来电。

为便于群众一般性政策咨询问题通过话务解答或外网查询等方式尽快得到解决,热线办建立了话务平台知识库。“12345”热线平台对于咨询类问题,依据知识库现场答复市民的咨询类诉求,提高了办事效能,实现了资源的优化利用;对于求助、投诉等诉求类问题,第一时间以电子工单形式网上转交相关部门办理,各承办单位使用热线平台系统接收电子工单后按照程序快速办理,在规定时限内认真回复群众,并及时将办理结果通过热线平台系统回复热线办。最终形成受理、转办、督办、反馈、回访、考核的业务闭环。


真诚服务 狠抓落实 坚持“为民服务一刻不停”


热线整合旨在全力建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉热线平台,整合后的“12345”热线平台将统一受理公众各类政务咨询、投诉举报、生活求助等诉求,实现“一个号码管服务”,提升政府综合政务服务水平,推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化。

今后,热线办还将始终坚持以人民为中心的服务理念,强化措施,落实责任,24小时全天候、无节假日提供热线电话服务,畅通网络诉求渠道,第一时间做好受理市民诉求工作。

同时,热线办将继续每月对各县区各部门的工作情况进行通报,纳入各部门年度绩效考核,并适时会同市营监局开展专项督查,切实推动群众合理诉求解决。对无正当理由不办理、超时未办结、办理过程和结果群众不满意,造成重大社会影响的事项,将报送相关领导或提交市民诉求协调联席会议进行督办,并将办理结果上报市政府,切实解决涉及群众切身利益、群众反映强烈的突出问题,真正做到“知民心、暖民心、得民心”。


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